Não diga alô...
Se a primeira impressão é a que fica, é melhor sua empresa prestar atenção no atendimento telefônico, senão a concorrência vai prestar...
"Alô, é do estúdio fulano de tal?" "É, mas agora meu pai ta dormindo!" Um atendimento telefônico que começa assim pode perder clientes, e olha que isso acontece com mais freqüência do que parece. Além das crianças atendentes, acontecem outras situações que espantam o consumidor, ou que no mínimo, rendem suspeitas quanto ao profissionalismo empregado pela empresa/profissional procurado. Basta seguir o raciocínio: se você é fotógrafo e fez um excelente trabalho em um casamento recente, seu cartão de visitas deve ter passado por várias mãos e os seus contatos foram "quentes". O próximo passo será a oportunidade, e quando uma pessoa lembrar e ligar, adivinhe qual será o primeiro contato com seu negócio? Será o telefone.
O telemarketing está na lista negra de muita gente e os motivos são variados e justificáveis: vai da antipatia dos atendentes às esperas torturantes. No caso de ligações para vendas por telefone então... Ligam em horários incômodos, vendem o que você não quer e parecem robôs. Por isso é importante não subestimar o primeiro contato de quem liga. Pense em uma solução de atendimento que proporcione simpatia (sem exageros), profissionalismo e eficiência. Quem liga está muito motivado pois lembrou de você, da sua marca, pegou seu número, discou e espera que alguém esteja lá para atendê-lo bem. Ou pelo menos que atendam ao telefone e ofereçam soluções de forma cortês. Só que não é tão simples assim, fica a dúvida de quem deve atender? Se você está sempre em trânsito, talvez seja melhor passar seu celular. Nesse caso, contudo, as pessoas podem relutar pelo preço da ligação. A alternativa mais correta então é ter uma linha exclusiva para o atendimento e uma pessoa com o mínimo de treinamento para a tarefa. A linha telefônica você pode adquirir com uma empresa de telefonia fixa da região. Note que existem alternativas sugeridas por essas empresas, como linhas duplas e outras opções mais acessíveis do que adquirir uma nova linha. Lembre-se de pesquisar!
O atendente - O mais importante é a pessoa que fará o atendimento, que deve ser simpática, gostar de servir e resolver os problemas. Também tem que ser paciente e tolerante, resolvendo as solicitações de quem liga com eficiência. Se você não tem uma pessoa para treinar e precisará de uma, leve em consideração os seguintes aspectos: boa dicção, educação, postura e fala numa velocidade normal. Se já tem funcionário que pode ser aproveitado ou já exerce essa função, avalie se está dentro desses quesitos.
No caso de contratação, o melhor que você pode fazer é oferecer um teste de um dia no atendimento. Peça apara que algum amigo faça uma ligação e simule uma consulta. Assim você terá uma opinião de alguém de fora. Feito isso acompanhe a pessoa nos atendimentos e veja como ela se porta ao telefone. Claro que sua presença será notada, mas é a chance de ver como esse(a) candidato(a) irá se portar diante do "chefe". Não se esqueça que é o líder quem precisa definir as diretrizes do atendimento, acompanhando sempre como a pessoa trabalha. Faça do atendimento do seu negócio aquele que você gostaria de receber, quando liga para uma empresa. Simpático, com vida e objetivo.
Na hora do telefone...
Dar as saudações, o nome da empresa e o seu nome
Ouvir e esperar o outro terminar de falar
Ser educado
Ter paciência
Gostar de servir
Ter organização para anotar e não esquecer de recados
Não usar gírias
Não deixar esperando na linha (anote o número do telefone e chame depois)
Ser objetivo sem se estender demais
Não exagerar em gerundismos, por exemplo, "vou estar passando o seu telefone e ele vai estar te ligando"
Troque "só um minutinho" por "um instante, por favor"
Boa dicção - significa abrir bem a boca pra falar
Falar pausadamente
Acompanhe as ligações do atendente e procure solucionar dúvidas
Dê suporte ao atendente, com sugestões e mudanças no atendimento
Créditos: Revista Fhox