O que você faz pelos clientes?
"É preciso atender a todos, a cada dia, de forma diferente e melhorada. É a famosa técnica ou filosofia de surpreender o cliente com algo que ele não espera, além do bom atendimento... Existem muitos caminhos para a melhoria de seus negócios. Todos, entretanto, começam pela capacitação de seus auxiliares"
Em visita recente a um dos seus estabelecimentos, o presidente internacional da Blockbuster, locadora de fitas de vídeos e DVD, viu um cliente entrar e sair da loja porque a atendente informou que a fita procurada não estava disponível. O executivo foi buscá-lo no estacionamento, trouxe-o de volta à loja procurando saber se haveria um outro assunto que pudesse interessar. Aceito o convite, juntos correram as gôndolas de fitas em busca de alternativas de entretenimento. Para sua surpresa, encontrou o filme originalmente procurado. Imagino que o cliente deve ter ficado satisfeito e ao mesmo tempo desapontado. Por quê? Viu que precisou da ajuda de um presidente para ter sua necessidade atendida. Nas lojas de fotografia, isso acontece todos os dias. Só que nesse caso, o responsável não corre atrás do cliente. Lógico que existem exceções, mas não muitas. Todos os dias, muitas vendas são perdidas e muitos clientes migram para a concorrência por questão de atitudes. Já escrevi sobre quem treina o treinador e, na verdade, estava focando o dono ou gerente do negócio, aquele que dá ordens, pressiona funcionários quando deveria convencê-los a querer espontaneamente atender os clientes conforme a filosofia a qualquer custo. Diria mesmo que deveriam aplicar a atitude e princípios de madre Tereza de Calcutá que afirmava: "Não deixe jamais que alguém que veio até você vá embora sem se sentir melhor do que quando chegou". Ela procurava satisfazer a todos assim, independente de quanto podia oferecer.
Mudando de atitude - Volto a recomendar que o lojista reserve 15 minutos de todos os seus dias para responder à seguinte pergunta: o que eu fiz hoje pelos meus clientes? Se está fazendo a mesma coisa há muito tempo, sem dúvida, está fazendo algo errado. Vou além dizendo que é preciso atender a todos, a cada dia, de forma diferente e melhorada. É a famosa técnica ou filosofia de surpreender o cliente com algo que ele não espera, além do bom atendimento. Como fazer isso, se você não sabe quem são? Tomando por base que você tenha 30% de participação no mercado, isto quer dizer que 70% dos que não são clientes não compram seus produtos ou serviços. Ademais, você não sabe onde estão, tampouco quem são. Bem, isso é querer demais, não é verdade? Não sabemos quem são os 30%! Desses, talvez 65% são assíduos e 35%, rotatórios. Lamentavelmente os cadastros que são formados pelos sistemas de gerenciamento, hoje, são cemitérios de nomes. Gente, quanto desperdício, quanta miopia! Se houvesse atitudes de gerenciar clientes e não rotação de produtos, isso não aconteceria. To errado?
Encante o cliente - Costumo dizer que não é possível aumentar significativamente o faturamento da loja a menos que se lancem novos produtos e serviços de fazer cair o queixo do cliente. Acredito também em situações que sejam facilmente reconhecidas como um encantamento, mantendo-os presos à sua forma de atendê-los. Se isso chegar ao conhecimento dos 70% que não são clientes, você elevará sua participação significativamente, sem ter necessidade de baixar preço. Existem muitos caminhos para a melhoria de seus negócios. Todos, entretanto, começam pela capacitação de seus auxiliares e obrigatoriamente pela distribuição de resultados (uma melhor remuneração à equipe que ajuda você a manter seu iate, por exemplo). Você não pode querer pagar as despesas da marina com o que economizava nessa área. Conhecer e encantar seus clientes são armas mortíferas contra qualquer concorrência. A alternativa é baixar preço. Qual você escolhe?
Créditos: Revista Fhox
José Mauro Batista é Especialista Independente do Mercado Fotográfico