Auto-atendimento com vendedor
Novos modismos em lojas de varejo questionam-se sobre ter ou não ter vendedores. No caso da fotografia, são obrigatórios. Os produtos ainda têm componentes técnicos que geram insegurança ao consumidor
Lojas de varejo, inclusive as de fotografia, experimentam hoje algumas tendências no que diz respeito a conceito de loja. São os chamados modelos "open store, auto-serviço, auto atendimento e self service". Em todos, baseia-se na idéia do consumidor entrar, pegar o produto, pagar e sair. E todos focam também o mesmo objetivo: aproximar o contato do produto com o consumidor, facilitar e gerar vendas por impulso. Mas há um perigo nisso tudo. É preciso cuidar para não abandonar o consumidor, principalmente no varejo fotográfico, cujos produtos têm um maior grau de especialidade. É raro ver fotógrafo amador que domine o assunto e ele sempre pede explicação. Por isso eu prefiro o conceito do "auto-atendimento assistido", o sistema que adotamos na rede de lojas licenciadas Fujifilm. Ele quase elimina os balcões de loja, mas não os vendedores. Pelo contrário, tornam-se mais importantes. O que muda é a postura de permanecer estático esperando o "vinde a mim" do consumidor. O antigo balconista converte-se agora num consultor a assessorar o cliente em sua compra.
Vender é falar - A reportagem de capa da edição passada da FHOX chamou a atenção sobre o que sustenta de verdade, uma loja de fotografia - o seu mix de produtos. Não basta ter quantidade do mesmo item, o segredo está na variedade com qualidade. A fotografia tem características técnicas que, se bem aproveitadas, viram argumentos de vendas. Amadores adoram fotografar, mas de modo geral se consideram leigos no assunto. Apreciam a orientação dos vendedores em suas escolhas. São poucos os que conhecem os recursos da câmera (não fotografam todo dia), tipos de filmes, de fotos que pretendem fazer e até mesmo o tamanho adequado de um porta-retrato ou de um álbum fotográfico - por mais simples que isso possa parecer. A verdade é que o consumidor prefere receber assistência de alguém que dê dicas para ele melhorar suas fotos. Que bom. Isso gera fidelidade, algo que sempre abordo em meus artigos pela sua importância estratégica para sustentar a clientela da loja. Vender não significa a simples troca de um produto por dinheiro. É muito mais. Vender é conhecer os produtos, o perfil dos clientes e, principalmente, ter habilidade de lidar com eles. Não adianta ter loja bonita, com um mix variado, sem vendedor. Loja bonita não fala, produto também não e vender é falar, sobretudo em loja especializada. Senão vira supermercado, onde não se vende e, sim, as pessoas é que compram.
Escrevente de envelope - Ouvi certa vez uma história em que um cliente insistia em saber o preço de um carro. O vendedor disse que, antes, gostaria de bater um papo e sair pra dar uma volta, pois "mesmo não fechando o negócio, pelo menos ganharia um amigo". Tirando exageros, porque não agir assim também na venda de uma câmera ou produto de maior valor? Abro um parêntese aqui contra o vendedor "grudento". Vender não é "colar" no cliente sem argumento, só porque o gerente mandou. Que horror abordagens que repetem bordões do tipo: "Posso ajudar?", "Deseja alguma coisa?", "Pois não?". Pior ainda é entregar o produto na mão do cliente e achar que isso é vender. Por isso gosto do "auto-atendimento assistido". Nele não há lugar para o "tirador" de pedido ou "escrevente de envelope". E o que seria esse consultor ideal? Ele existe? Existe e, se não existir, é fácil formá-lo. Ele entende de fotografia, demonstra segurança, conhece o que existe na loja e indica o produto certo para a finalidade certa. E mais: não mente e oferece itens adicionais que possam ajudar o cliente, mas sem empurrar.
Créditos: Revista Fhox
Maria José F. Barros é gerente de Canais Especializados da Fujifilm do Brasil