"Casca grossa virtual", não seja um
Condutas de boa educação, uma certa "finesse" na comunicação pela Internet ganham cada vez mais importância e mostram o nível do internauta
A Internet chegou a milhões de usuários no Brasil. O provedor pago UOL (Universo Online), líder no País, tem milhões
de contas de emails e em apenas um dia circulam milhões de mensagens. Esses dados provam que o número de emails cresce
cada dia mais e a previsão é de que cresça ainda mais.
O correio eletrônico, com a qualidade de ser uma comunicação rápida, veio para ajudar. Um exemplo disso é a transmissão de fotos, já bastante usada por profissionais do ramo. Assim, ao se valerem desta ferramenta, as pessoas não querem perder tempo e, principalmente, se aborrecer. Mas isso ocorre. Especialmente vindo de usuários, geralmente novatos, que ignoram ou desconhecem certas regras de comportamento. Sim, existem a falta de educação, grosseria e "cascas grossas" virtuais. Daí a importância de seguir um código de conduta, uma certa etiqueta nessa comunicação, pois ela reflete a educação do emissário ou emissor do email.
Para Célia Leão, consultora em etiqueta, o e-mail deve ser usado quando uma mensagem precisa ser enviada com rapidez. "Assim como o telegrama, o e-mail é perfeito quando em caráter de urgência. Um dia desses eu precisei usá-lo para mandar uma foto a uma repórter, pois tinha ido viajar. Para esse tipo de coisa eu acho ótimo, facilita." Ela conta sobre a sua experiência como usuária: "Não respondo a emails mal educados e se alguma pessoa ficar me enviando piadinhas, eu bloqueio seu endereço". Para ela o tempo é valioso e usar esse espaço para mandar piadas é falta de educação. A respeito de convites feitos por e-mails, ela diz: "Eu usaria para convidar amigos muito íntimos a virem a um jantar na minha casa. Qualquer outro convite me parece de mau gosto". Em sua opinião, educação e cultura o usuário tem, o que lhe falta é sensibilidade. "Parece que em frente ao computador as pessoas ficam mais corajosas e começam a escrever um monte de besteiras." Célia tem um site na Internet dando dicas sobre o assunto. O endereço é http://www.etiquetacelialeao.com.br.
Nova Era do Marketing Direto - De acordo com o papa em marketing digital, o americano Seth Godin, e e-mail é um grande mecanismo de marketing. "Ele é o melhor instrumento de marketing direto que já existiu." É verdade. Mas ainda levará um tempo para cada cidadão desse planeta se converter em internauta e assim substituir a cobertura do correio. Mesmo assim, o processo é irreversível.
Um levantamento da empresa de pesquisas Jupiter Communications diz que as campanhas de mala direta eletrônica movimentam milhões de dólares todos os anos. É uma perspectiva muito animadora e a razão desse sucesso é compreensível. A Forrester Research, outra companhia de pesquisas, calculam que mensagens de correio eletrônico, para conquistar novos clientes têm taxas de retorno entre 2% e 10%. As que miram em clientes já conhecidos e utilizam algum tipo de personalização, a resposta sobe para 30% (uma ação pelo correio com mais de 2% de retorno é considerada um sucesso). Isso sem falar na redução no custo das campanhas, em média 60% mais baratas que as malas diretas comuns. No entanto, as empresas que utilizam o "mala-mail" podem se frustrar se optarem pelo spam (mensagem comercial não autorizada pelo usuário). Produz rejeição e irrita quem recebe.
De acordo com a Legislação Brasileira sobre o assunto, para um e-mail não ser considerado spam exige-se que inclua algum dispositivo de remoção. Portanto, nesse negócio, a palavra mágica é permissão do consumidor para receber o e-mail.
Anti-spam - O internauta pode se defender dos e-mails indesejados. Na Internet encontra-se o site do Movimento Brasileiro Anti-spam (clique aqui). Na visita, o usuário fica sabendo onde e como denunciar spams e aprende algumas técnicas de bloqueio. Se preferir pode fazer downloads de programas Emc (Email Control) no site Abreu Retto. O Emc é um software anti-spam e antivírus que filtra mensagens e pode excluí-las diretamente no provedor. O download da versão freeware é completa, tem todos os recursos configurados, e é gratuita. Claro que os e-mails agilizam a comunicação escrita, mas não podem ser vistos como substitutos do olhar, da voz, da expressão facial, do contato humano. Se for assim, viver será cruel demais.
Os 10 mandamentos
◊ Gramática:
O português precisa estar impecável. No correio eletrônico as pessoas são julgadas pelo que escrevem.
◊ Objetividade:
Escreva pouco e, se puder, menos ainda. Como regra, para cada cinco palavras na mensagem que recebeu, escreva uma na resposta. Objetividade e precisão são essenciais nesse meio de comunicação.
◊ Atualizar:
As mensagens devem se iniciar com um resumo dos fatos antecedentes ao assunto para colocar a pessoa rapidamente no seu contexto. Em seguida descreva o tema, ou o problema, objetivamente.
◊ Formalidade:
O correio eletrônico é um meio informal, mas em mensagens de negócios sempre é necessário um certo grau de formalidade. Pelo menos no primeiro contato. Na dúvida, prefira pecar pelo excesso e redigir numa linguagem mais cuidadosa, sobretudo ao dirigir-se a pessoas desconhecidas. Se a resposta vier em tom informal, continue informalmente.
◊ Anexos:
Um recurso pra ser usado com muita moderação são os anexos ao e-mail, também conhecidos como "attachments". São arquivos contendo fotos ou documentos que podem ser enviados com a mensagem principal. Antes de remetê-los, é bom saber se o destinatário dispõe dos programas e do conhecimento necessários para abri-los. Na dúvida, não mande.
◊ Briga:
Nunca escreva um email quando estiver com raiva. Uma agressão por escrito é muito mais forte e duradoura que uma agressão verbal. Na percepção dos e-mails, letras em caixa alta pode soar como gritos.
◊ Impressão:
Há gente que imprime todas as mensagens porque não consegue ler na tela. Isso deve ser evitado ao máximo. Só imprima aquilo de que você precisa para ter prova escrita. O resto, apague ou organize no computador.
◊ Privacidade:
Não existe nenhuma privacidade no e-mail. Enquanto técnicas de segurança não estiverem difundidas, será sempre possível alguém ler o que foi escrito. Portanto, só escreva em mensagens de correio eletrônico aquilo que poderia ver publicado em jornais, sem criar nenhum problema na sua vida ou negócios.
◊ Lista:
Um recurso que deve ser usado, quando e e-mail for destinado a mais de uma pessoa, é o bcc (blind carbon copy). Serve para ocultar o endereço dos demais destinatários (irrita ou monta de graça lista de nomes).
◊ Responder:
Nunca deixe de responder a um e-mail. É falta de educação.
Créditos: Revista Fhox
Célia Leão é Consultora de empresas na área de Etiqueta Empresarial e Marketing Pessoal , Etiqueta Social e cursos de atendimento ao Público.