O valor do Envelope de revelação
No balcão de loja de fotografia, o consumidor tem rosto conhecido. E se for atendido pelo nome, aí vai se encantar. Pois, então, use o envelope de revelação para conhecê-lo melhor
A rotina para atender o consumidor em busca de serviços de revelação tem mecânica idêntica na maioria das lojas de fotografia. Apanha-se o envelope, anota-se o primeiro e o telefone do cliente. E ainda assim o telefone é para o caso de algo dar errado durante o processo. Do contrário, até isso seria dispensável. Bastaria entregar o canhoto e, no momento da entrega das cópias, a identificação seria feita apenas pela numeração do mesmo. Pois é, mas alguém já parou pra pensar o quanto se está deixando de aproveitar nisso tudo? Acho que sim. Imagino que alguns lojistas do setor até já ponham em prática as sugestões a seguir. Mas sei que são poucos, uma pena.
Proponho, a partir de agora, passar a preencher alguns campos a mais no envelope de revelação: nome completo, telefone, endereço, bairro, CEP e data. Tudo bem, isso torna o atendimento um pouco mais demorado, mas esses dados serão muito úteis para o lojista. Por quê? Para começar trata-se de um procedimento que - para o cliente - é visto como atendimento personalizado. Um sinal de interesse do atendente em oferecer um serviço de qualidade e com dedicação. Realmente, o atendimento torna-se personalizado, porém, é muito mais que isso. Com esses dados em mãos é possível criar um cadastro de clientes que entram na loja e aí abre-se um leque de enormes possibilidades.
Banco de dados - Que tal ser dono de um banco de dados informatizado, contendo a freqüência de visitas dos clientes na loja, tipos de filmes que costuma utilizar, preferências de superfície, de papel, cópias com bordas ou sem bordas, gostos de compras, além de sua exata localização? Ou seja, saber com precisão de quais bairros se originam a maior parte dos clientes e de quais regiões próximas de onde não aparecem clientes freqüentes. São informações extremamente úteis para um série de ações promocionais, de marketing e de qualificação do atendimento. Exemplo: ao realizar uma distribuição de folhetos publicitários da loja, pode-se escolher justamente aquelas regiões de onde provêm menos clientes. Uma promoção pode seguir o mesmo caminho - focada em ruas e bairros onde sua loja ainda é, conforme seu banco de dados, pouco conhecida. Destaco que esse tipo de ação não é exclusivamente voltada para atrir novos clientes. Serve também para fidelizar os que já são freqüentes e, por isso, a importância de saber a preferência de cada um quando visita a loja.
Marketing de Relacionamento - Imagine a seguinte situação: o consumidor entra na loja e, ao fornecer seu nome, com uma simples consulta ao balconista terá todos os dados sobre ele. Agora imagine você no lugar desse consumidor sendo recebido por alguém que vai oferecer justamente o tipo de filme e revelação que costuma escolher. A reação será apenas uma - voltar sempre a essa loja onde se é tratado como um cliente preferencial, alguém especial e, não um simples número. Bem diferente da sensação de fazer compras em supermercados. Aliás, alguns deles já despertam para o marketing de relacionamento como forma de quebrar o gelo no trato com a clientela. Por meio de sofisticados programas de informática buscam dar um rosto conhecido ao consumidor que passear entre suas gôndolas. Um mal que loja especializada não sofre, desde que aproveite o potencial que seus balcões propiciam para estreitar o relacionamento com seus freqüentadores. E nisso um bom banco de dados é decisivo. Dará uma noção exata dos tipos de serviços e produtos que são mais ou menos procurados. E banco de dados assim começa pelo preenchimento do envelope. De forma completa, não só com nome e telefone.
Créditos: Revista Fhox
Maria José F. Barros é Gerente de Canais Especializados da Fujifilm do Brasil