Qualidade: o que é isto mesmo?
Simplesmente dizer "minha qualidade é melhor" virou clichê batido até porque ningém sabe explicar o que é essa qualidade em fotografia. Pois aposto que atender às especificações do produto é a melhor definição
Sabemos que uma mesma palavra pode ter significados diferentes. A palavra "qualidade" é uma delas. Subjetiva, existe um forte componente de gostos e preferências pessoais embutidos na avaliação da "qualidade" do que seja. A percepção "do mais caro tem sempre mais qualidade" também entra nessa distorção de juízo. Se fosse tão simples assim, o que seria da Volkswagen comparado ao Mercedes-Benz!!! Tenho pra mim que a melhor definição da qualidade seria algo assim: o atendimento de especificações previamente definidas. Por exemplo, quando um lojista escreve no seu luminoso "revelação em 1 hora", está especificando publicamente um prazo para seu serviço. Se for realmente entregue dentro do prazo, claro que o consumidor percebe a qualidade. Se o prazo excede o prometido, não se cumpriu uma especificação e alguém vai reclamar. Em fotografia, algumas especificações são implícitas. Por exemplo, entregar ao cliente uma cópia com cores alteradas, com certeza, vai causar uma percepção de qualidade baixa. Afinal, qualquer um conhece o tom da pele, a cor das nuvens, a tonalidade da areia. Em outras situações, o próprio cliente traz uma especificação. É o caso das reimpressões e ampliações. Como ele já tem uma cópia em mãos, vai comparar o novo serviço com o primeiro. Se estiver diferente, lá vem reclamação.
Atingir as especificações - Na área de serviços, a percepção da "qualidade" por parte do consumidor é mais complexa do que na venda de produtos. Ao deixar um filme para revelar, o cliente está confiando ao laboratório mais do que um produto frio, e sim, as imagens de suas memórias registradas naquela película. Portanto, o provedor de serviços tem que desenvolver um entendimento profundo do que significa "qualidade". O primeiro passo é estabelecer as "especificações". Umas são de caráter comercial: preços, portfólio de serviços, prazos de entrega, políticas de devoluções, procedimentos de balcão. Outras são puramente técnicas: padrão de cores, tamanho das cópias, o que é "vendável", processamento e manuseio dos negativos e embalagens (envelope, miniálbum, porta-negativos). Coloco mais um elemento no conceito de qualidade para laboratórios fotográficos, o da "previsibilidade". Uma vez estabelecidos as especificações, trabalha-se no sentido de cumpri-las e isso transmite a confiança do cliente no fornecedor porque sabe que não terá surpresas. Ser previsível é sinônimo de ser "de confiança". O nível de qualidade de qualquer operação depende de quatro fatores: matérias-primas, equipamentos, mão-de-obra e processos. É muito difícil e custoso produzir produtos e serviços de qualidade a partir de matérias-primas ruins. Por exemplo, quando um laboratório imagina que pode economizar alguns centavos utilizando fotoquímicos inferiores. Está colocando em risco a sua reputação.
Reger a orquestra - Nem sempre o efeito da má qualidade aparece imediatamente nas cópias produzidas. Ela vem com o tempo, alterando cores, "melando" negativos e danificando as imagens. A escolha de equipamentos adequados e confiáveis também é de suma importância. E para sai instalação, cuidado com improvisações que tornam impossível manter bons padrões de qualidade. Ao renovar sua máquina, resista ao fascínio de novas tecnologias e apelos de vendedores, sem fazer antes uma análise criteriosa de custos e benefícios. Sempre se pergunte: o que posso fazer para extrair o máximo dos equipamentos que já possuo? Mas máquinas não fazem nada, se não tiverem o controle do homem e aí vem a seleção e treinamento de mão-de-obra. Aqui, um mandamento: qualidade só se mantém com pessoas motivadas, que necessariamente não significam sofisticadas. Acredite no potencial humano e treine-o à exaustão. A retribuição virá pela consistência dos serviços. Por último, os processos bem definidos - funcionam como o maestro da orquestra, garantindo que tudo funcione da forma prevista. Devem ser muito claros para todos. Como se observa, o conceito de qualidade em fotografia é amplo e eu diria que também se aplica à área comercial.
Créditos: Revista Fhox
Júlio César F. Santos é diretor Consumer Image Service, Kodak Brasileira