Ih! Troquei o envelope do cliente...
Filme certo, envelope errado. Que coisa terrível! Como explicar para o cliente? Como resolver o problema? Bem, é mais fácil evitar do que resolver.
Pode acontecer em qualquer loja, com qualquer cliente. Na hora de abrir o envelope, dá-se de cara com fotos erradas. E o pior: fotos de outras pessoas, numa quebra de privacidade implícita nesse tipo de serviço. Por parte do cliente, é constrangedor. Imperdoável mesmo. "Aonde foram parar minhas fotos?", pensa ele. Já aconteceu o caso de uma esposa ir buscar um filme deixado pelo marido e, ao abrir o envelope, encontrou fotos picantes num motel. Haviam sido trocadas, mas até ficar tudo bem explicadinho, quase deu divórcio. Pelo lado do lojista, como agir num hora dessas? Além do pedido de desculpa e o empenho para resolver logo a situação, a maioria adverte, com rigor, o funcionário que fez a troca. Alguns chegam até a demiti-lo sumariamente. Afinal, fotografias são retratos da intimidade dos clientes que confiam estarem muito bem guardados num envelope. No envelope certo, é claro.
"Aperfeiçoamos o serviço" - Como trabalho com sistema de disk-foto, não possuo balconistas, e sim, motoboys especializados em fazer a coleta de filmes. Já aconteceu de eles entregarem o envelope certo, com o filme errado, sim. Eram fotos pessoais de uma cliente e ela não queria que ninguém as visse. Foram entregues para uma empregada e demorou-se para perceber o erro. Nesses casos, não há muito o que fazer: pede-se desculpa e mais desculpa. Nunca perdemos clientes. Hoje, por causa dessa e de outras falhas, até mudamos o nosso sistema de entregas. Geralmente, ligamos antes para o cliente, informando que o filme está pronto, e entregamos nas mãos somente do proprietário das fotos, ou de um responsável que ele indicar. Quando acontece casos assim, o próprio motoboy que fez a coleta do serviço - ele é o contato com o cliente, portanto, conhece sua fisionomia - ajuda a identificar se há ou não troca de fotos no envelope. Faz parte da sua rotina de trabalho.
(Carmen Brígida Negrão, proprietária do Diskfoto de São Paulo, SP)
"Não perdôo o funcionário" - Não quero que isso aconteça nunca mais na minha loja. Faz mais ou menos cinco anos que não tenho nenhum equívoco no balcão. O funcionário que fizer isso faz uma vez só, porque eu mando embora mesmo. Já houve o caso de uma pessoa pegar um envelope com fotos que não eram suas e mesmo assim não as devolveu. Quer dizer, ele ficou com seu envelope e de mais alguém que nem sabe quem é e não se dignou a nos avisar. Na prática, quem recebe acidentalmente fotos erradas, desde que vá com as suas, não devolve. Ficamos "sem cara" com o dono do envelope que foi levado por engano. Por mais que a gente peça desculpa e indenize, não tem jeito, ele não aceita, não quer entender e perde-se o cliente. Por isso, o mal tem que ser cortado pela raiz: funcionário que erra, não tem chance. Essas coisas não podem acontecer. Eu não perdôo. Cria-se um grande problema quando isso acontece, por isso é preciso atenção total."
(Manuel Afonso de Lima, dono da Neco Fotografia de Natal, RN)
"Perde-se o cliente" - Com certeza essas coisas acontecem no balcão, é inevitável porque ninguém é perfeito. O primeiro procedimento que tomamos é revirar a loja de ponta-cabeça, ligar para outras filiais, tentar localizar de todas as maneiras o envelope ou o filme correto. A nossa preocupação maior é sempre com o cliente. É preciso correr atrás para resolver o problema. Já houve o caso de não conseguirmos resolver e não teve jeito: perdemos definitivamente o cliente. E perde-se mesmo, porque você falhou com ele. Fotos são coisas íntimas, cuja privacidade é confiada ao laboratório, é algo muito pessoal. E quando você falha, o cliente perde essa confiança em você. Quanto ao funcionário, a gente orienta a ter o máximo de atenção na execução dos serviços. Mas no caso de troca de envelopes, se ele errou, geralmente damos uma advertência formal. É preciso dar uma punição, justamente para que essas situações não se repitam. Elas não podem acontecer.
(Armando Augusto, proprietário da rede de lojas Max foto de São Paulo, SP)
Créditos: Revista Fhox